天天洗衣连锁问题多多，百宗投诉六成与它有关
频频弄丢消费者衣物，有些店还存在放大“洗前问题”现象，“天天洗衣”成投诉大户
天天洗衣店频频被消费者投诉，其服务质量堪忧 羊城晚报记者 何奔 摄
消费者陈小姐的一件羽绒服价值3000元，送去“天天洗衣”干洗后，衣服竟不翼而飞。记者调查发现，自今年3·15国际消费者权益日以来，广州12315已接获103余宗洗衣类（包括干洗、水洗及自助洗衣）投诉，其中65宗的涉案方都是“天天洗衣”，比例高达63%。
价值3000元只赔380元
2011年初，严寒难耐之下，陈小姐在商场买了一件价格3000元的羽绒外套。5月初，当冷空气彻底退去后，陈小姐便开始把冬衣陆续拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽绒外套。“前前后后我拿了不少衣服到梅花园地铁站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的费用都2000元了。”陈小姐表示。可是，5月12日，当她到天天洗衣取回羽绒外套时，店员却无论如何也找不到了。陈小姐说：“店员承诺会找回来给我，可几个星期过去了，还是没有找到。”
对于陈小姐外套的丢失，天天洗衣的解释是：“不可抗力”，因为没有保价，最后洗衣店提出给她20倍洗衣费的赔偿，即380元。对此，陈小姐显然难以接受，“首先，我把外套送洗的时候，没有任何店员提醒我需要保价，也没有告诉我丢失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丢衣服呢？丢失的原因一直没跟我详细交代，难道不保价就不能放心送洗吗？”丢失3000元的外套，最后只能赔380元，目前，陈小姐与天天洗衣仍未达成赔偿共识。
无独有偶，同在天天洗衣梅花园店，魏先生于4月10日把羽绒服拿去送洗，取衣服时却发现毛领被他们弄丢了。“这件衣服是我2010年1月才在天河城百货买的正品金利来，购买价2+多元，至今穿了没几次，针对弄丢毛领，经多次交涉，他们只同意赔付120元。”魏先生显得非常无奈。
涉嫌放大“洗前问题”
以前当铺的职员在接收典当物时，都会故意“喊烂”该典当物，如明明是新手表，职员偏偏大声喊一句：“破手表一枚”。有趣的是，如今洗衣业似乎也用上了类似的伎俩。采访中记者发现，除了“丢衣服”的问题外，放大“洗前问题”似乎也成了某些洗衣店经营中的常用手法。
在陈小姐出示的洗衣单上，“洗前问题”栏上清楚地写着：“起毛粒，有污迹。”，对此，陈小姐表示，“我的外套买回来后才穿过2次，一次都没有洗过，我也没有发现有任何毛粒，可店员看都不看就写‘起毛粒’，别的洗衣服单子也是这样注明的，似乎成了一个惯性动作了。”
为了进一步印证这个说法，7月4日，记者在天河又一城买了一条新的灰色领带，并用颜色与领带相近的奶茶倒在领带上，由于其表面光滑，奶茶的颜色很难染在领带上。可当记者拿着领带到体育西路的天天洗衣店送洗时，店员在洗衣单的“洗前问题”确认处注明：“重渍，污渍尽洗照洗。”并提醒记者：“要一天后才会拿去洗，污渍可能渗入里面，先说明一点，有可能洗不干净了。”
7月6日，记者再次把一件全新的毛衣故意弄脏，送到梅花园地铁站的天天洗衣要求干洗。店员问了句：“这是发霉吗？”，得到否定的答复后，她在电脑上做了简略的记录，便把洗涤服务记录单打印了出来，要价21元。记者发现，洗涤服务记录单上的“洗前问题确认”栏目中这样写道：“磨损，洗后易缩水变形，污渍尽洗。”然而，一件全新的毛衣，从来都没有穿过，何来的磨损呢？而且，在接收衣物时，店员并未就衣物是否磨损、是否洗后易缩水变形等问题进行过检查，也没有询问记者的意见。同时，店员也未提及保价之类的问题。
告示曲解“不可抗力”
记者在体育西路地铁站的天天洗衣店看到，其中一个告示上，“不可抗力”条款写明：“在您的衣物洗涤过程中是一个动态的过程，是一个不断磨损的过程，同时衣物清洗是人工操作与机器洗涤相结合，存在着不可抗力的因素和风险性。因此，如我们在洗涤过程中不可避免地遇上衣物损坏或其他情形时，我们将本着友好协商的原则，根据《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的有关条款与您寻求合理的解决方式或补偿方式处理。当您在阅读本告示并在《洗衣登记表》签字确认后，将视为接受本公司的告示条款。”
随后，记者找到《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的原文，其第七条规定如下：“对经过修补、不能修复或丢失的衣物，消费者选择非保价洗涤的，如洗涤后衣物出现质量问题，经过修补仍有穿着价值的，经营者应按该衣物洗涤费6倍金额赔偿；不能修复或丢失的，经营者应按该衣物洗涤费20倍金额赔偿。”
那么，《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的规定具有法律强制性吗？对该《办法》进行详细分析后，广东岭南律师事务所的唐明律师认为，《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》仅仅是由广东省洗染行业协会、广东省工商联洗衣洗涤业商会制定的，该《办法》并不是法律，没有法律强制性。
同时，唐律师强调：“不可抗力也不能成为洗衣店免责的理由，在法律上，何谓‘不可抗力’是有明确规定的，合同法第117条规定，‘所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。’在司法实践中，一般是指地震、洪水等自然灾害，洗衣服难以发生法律意义上的不可抗力的情况。所以，即使洗衣店在告示里提醒消费者可能出现不可抗力，也不能免除自身的责任。”
律师说法———
应该赔偿实际价值
唐明律师认为，洗衣纠纷的解决，最终的依据还是法律。“根据《消费者权益保护法》第7条、11条、35条、44条等相关法律的规定，经营者在提供服务时应当保障消费者的财产安全。若因经营者的过错而导致消费者财产损害的，消费者有权要求经营者赔偿损失。洗衣店在提供洗衣服务时负有保障消费者送洗衣服不被遗失、损毁、损坏等基本义务，若因洗衣店的原因导致衣服丢失，消费者有权要求洗衣店赔偿丢失衣服的实际价值。”
至于实际价值的认定，唐明律师表示，“如果衣服是全新的，应该全价赔偿；如果衣服洗前已折损，则应该按照衣服的原价扣除折旧费赔偿。总之，不应该限于20倍洗衣费的上限。”
（稿件支持单位：广州12315）
